2026_2027客户体验管理白皮书：面向全球市场，中企出海的AI客户体验管理实践（82页，2026年）

分类：行业白皮书

标签：客户体验管理、中企出海、AI赋能、体验出海、客户声音、全渠道旅程、NPS指标、多源数据洞察、协同共生、智能体

摘要：倍市得联合Concentrix（聚思鸿）发布的这份白皮书，是其自2021年起客户体验管理白皮书系列的延续，将视野从中国消费者的体验延伸至中国品牌在全球的体验，聚焦AI对客户体验全链路的重塑以及中企出海进程中的体验管理议题。研究于2026年面向逾200家已出海及计划、考虑出海的中国企业开展专项调研，覆盖消费电子、TMT、家电、零售、快消、汽车、新能源等领域（合计占受访客户86%），从出海业务现状、体验痛点与诉求、管理体系建设能力，到AI赋能机会与风险顾虑层层展开。报告提出核心判断：产品可以走出去，体验却未必跟得上，海外消费者对数字体验、售后响应、本地化服务、语言沟通与文化适配的诉求明显高于国内，出海下半场体验能力将成为分水岭，竞争关键正从产品输出转向体验输出。 在定义与成熟度层面，报告将客户体验管理归纳为品牌与产品体验、数字体验、服务体验、会员体验四个层面，共享以数据感知客户、以设计塑造旅程、以运营兑现承诺、以度量驱动迭代的底层逻辑。2026年调研显示，国内企业成熟度达到中级及以上的占比为52%，整体呈本土进阶、海外滞后的双轨格局；按管理组织、旅程管理、度量监测、团队培养、机制设计、系统

来源：zuudee | 日期：2026-11-08 | 格式：PDF | 页数：82