全球BPO行业发展报告：人工智能如何重塑业务流程服务（25页，2026年）

分类：企业服务

标签：ISG、BPO、业务流程外包、人工智能赋能、合同价值、全球能力中心、服务交付模式

摘要：本篇为信息服务集团（ISG）2026 年 6 月发布的《2026 年全球 BPO 行业报告》中文译本，主题为人工智能如何重塑业务流程服务，全篇 25 页。报告以业务流程外包（BPO）市场的买方与服务商为对象，讨论买方期望变化与交付模式压力。执行摘要指出，企业持续借助 BPO 降低成本、提高效率并获取运营专业知识，但如今希望服务商在不相应增加人员编制的前提下提高产出、改善服务表现并支持转型；同时人工智能赋能内部采购、全球能力中心与新型服务商等替代方案增多，传统 BPO 交付和商业模式显现压力。ISG 的判断是，BPO 下一阶段增长将取决于服务商能否从单纯运营转向优化运营。 报告以 ISG Market Lens 数据梳理 2019 至 2025 年 BPO 与 ITO 合同价值走势，指出 BPO 在 2020 年有所反弹、但 2025 年总合同价值仍落后于 2019 年，而 ITO 自 2022 年以来稳步发展、订单量较 2019 年增长 10% 以上。分细分市场看，后台 BPO 服务仍低于 2019 年年度合同价值，客户体验 BPO 受人工智能、自助服务与向左移动举措影响最大，联络中

来源：zuudee | 日期：2026-11-06 | 格式：PDF | 页数：25